Saya baru saja menonton, sekali lagi, sebuah episode dalam serial televisi Back to the Floor, yang ditayangkan di BBC (Inggris) dan PBS (Amerika Serikat). Sekali lagi, komunikasi ternyata menjadi masalah utama, seperti yang sering terjadi dalam kisah bisnis.
Jika Anda tidak terbiasa dengan seri ini, ia menampilkan CEO kehidupan nyata yang meninggalkan kantor mereka yang nyaman (agak nyaman, akhir-akhir ini) dan bekerja di garis depan organisasi mereka selama seminggu. Kamera mengikuti CEO dan merekam interaksi mereka dengan staf, dan tanggapan mereka terhadap interaksi tersebut.
Dalam episode ini, direktur pelaksana Bandara Heathrow London mengambil risiko dan bekerja di layanan pelanggan selama lima hari. Itu berarti menghadapi pelanggan dan menangani masalah mereka, termasuk masalah yang diciptakan oleh bandara.
Sekali lagi, kami melihat seorang CEO menderita gendongan dan panah keberuntungan yang keterlaluan. CEO ini ditegur oleh karyawan di garis depan, serta pelanggan. Karyawan berusaha menyampaikan kepadanya kesulitan yang mereka alami karena tidak ada seorang pun di kantor pusat yang mendengarkan mereka.
Dan, itu adalah pengulangan yang cukup konstan dalam semua episode, karena satu CEO demi satu mengetahui bahwa dia tidak tahu banyak tentang apa yang terjadi ketika organisasi berhadapan muka dengan pelanggan nyata dan kebutuhan mereka.
Seperti yang kita ketahui, ini bukan anomali. Di banyak organisasi, karyawan merasa manajemen tidak tahu apa yang terjadi di dunia nyata, dan mungkin yang lebih buruk, merasa bahwa manajemen tidak peduli.
Dalam beberapa hal, persepsi ini mencerminkan kesenjangan dalam spektrum abstrak-beton. Pekerja menangani situasi dan masalah yang sangat konkret; kesepakatan manajemen dalam abstraksi. Itu logis dan tepat, bahkan jika itu menjaga setiap sisi dari memahami yang lain.
Manajemen tidak dapat berfungsi secara efektif jika macet dalam detail atau spesifik. Juga tidak dapat membuat keputusan penting jika berhenti untuk mempertimbangkan bagaimana setiap keputusan akan mempengaruhi individu dalam organisasi.
Namun, ada banyak manajemen yang bisa dilakukan untuk menjembatani kesenjangan. Dan langkah pertama dalam proses itu adalah agar manajemen menerima tanggung jawab untuk komunikasi yang lebih baik. Kecuali jika manajemen mengambil inisiatif, tidak ada cara untuk komunikasi naik turun hierarki terjadi.
Bagaimanapun, karyawan dapat - dan sering melakukan - mengekspresikan ide dan emosi mereka. Tetapi tidak ada yang bisa terjadi kecuali seseorang dalam manajemen membiarkannya terjadi.
Misalnya, dalam program Heathrow, direktur pelaksana melihat beberapa sampah di tempat terpencil dan memanggil kru pembersihan. Manajer layanan pelanggan, yang mengawasi direktur pelaksana selama seminggu, menghukumnya karena mengeluarkan biaya yang tidak sesuai anggaran (tanggapan yang sesuai karena manajer layanan pelanggan akan dihukum oleh atasan langsungnya jika ia melakukan itu). CEO merespons dengan membuat perubahan kebijakan yang penting di tempat, namun yang benar-benar dia butuhkan adalah mekanisme untuk mendapatkan dan memberikan informasi tentang masalah seperti itu, dan kebijakan tentang kapan pengecualian dapat dibuat.
Dengan menciptakan mekanisme yang memungkinkan pekerja di garis depan untuk berkomunikasi tentang masalah (sampah) semacam itu, ia akan mendapatkan hasil dan loyalitas karyawan yang lebih besar.
